Cuando nos referimos a un reclamo, es sencillamente expresar una queja o disconformidad a una persona o empresa, sobre un asunto, tema, producto o servicio. Esta puede ser mediante palabras o por escrito.
En España, este término se le conoce como reclamación. En ese caso, las hojas de reclamaciones son muy comunes en las compañías o establecimientos, teniéndolas siempre a disposición para sus clientes, para poder expresar una queja o una sugerencia.
Todos los clientes o usuarios tienen el derecho de efectuar una reclamación, si el producto o servicio dado no cumple con las expectativas.
Esto debido a que está protegido por diversas leyes y normativas. Los reclamos son muy utilizados, por el trato recibido por algún empleado de una empresa.
Las hojas de reclamaciones pueden ser algo controversiales, debido a que existen casos por parte de los clientes, de hacer un reclamo injusto, quejándose de un mal servicio o producto adquirido sin ser cierto o hacerlo de forma exagerada.
Ventajas de las reclamaciones
No todo tiene que ser malo, ya que, al solucionar una queja de forma rápida y pacífica, sin llevar el caso a mayores, se pueden obtener algunas ventajas como empresario:
- Permite detectar fallas en áreas claves del negocio, como conocer la calidad del producto o el servicio, si los empleados estén cumpliendo con sus labores, entre otros.
- Poner el foco de la empresa en el cliente, recordándonos que son a ellos, los que debemos aplicarle el máximo esfuerzo, para que el establecimiento surja de la mejor manera
- El recibir una queja a tiempo, evita una crisis de reputación, debido a que, si no se soluciona a la brevedad, el problema puede llegar a escalas a mayores.
- Descubrir las áreas de oportunidad, ya que los clientes pueden administrar información muy importante, de cómo mejorar algo o tener nuevas ideas para la empresa.
- Si solucionas las quejas de la mejor forma posible, conviertes a un cliente regular en uno leal, ofreciéndole el mejor trato y solución, que este más allá de su expectativa.
¿Qué es una hoja de reclamaciones?
Una hoja de reclamaciones, es un documento utilizado para realizar una queja a un bien o servicio que se ha adquirido. Estas son aprobadas por una administración pública, que impone ciertas obligaciones a los establecimientos, utilizando un formato determinado.
Toda queja es comprobada y supervisada por una administración, con el fin de resolver el conflicto generado por el cliente.
El fin de estas hojas es dar a conocer a la administración, nuestra disconformidad como consumidores, en donde se incluye precios mal señalados, promoción engañosa, productos en mal estado, mal servicio o atención, entre otros.
Rellenar una de estas hojas es muy sencillo, solo se debe aplicar la lógica al momento de efectuar el reclamo. Siempre se debe estar en buenas condiciones, sin estar nervioso, con prisa o cualquier otra causa, de lo contrario es recomendable pedirlas y volver al día siguiente.
Colores de la hoja de reclamaciones
Existen 3 ejemplares de colores de las hojas de reclamaciones, siendo estas las siguientes:
- Color blanco: este es el original, se debe presentar en la administración de consumo competente.
- Color verde: es la copia que debe guardarse y quedarse el usuario, al momento de efectuar el reclamo.
- Color rosa: es la copia que debe quedarse el establecimiento al que le han hecho el reclamo.
Al momento de realizar un reclamo, debemos quedarnos con 2 copias, la que presentamos en administración y la otra que nos pertenece como prueba de que realizamos la queja.
¿Cuál es la función de una hoja de reclamaciones?
La hoja de reclamaciones, es un método que se debe utilizar como última instancia, cuando quieras realizar una queja sobre un servicio o a la hora de adquirir un bien.
Es recomendable tratar de llegar a un acuerdo de forma cordial, con la persona o la empresa del cual hayas tenido el inconveniente. De no ser así, entonces se debe recurrir a la hoja de reclamaciones, para que atiendan tu reclamo.
Una vez llenado el formulario, debemos entregarle la copia de color rosa a la empresa que quieras hacerle el reclamo.
Si no recibimos una respuesta en 10 días por parte de ellos, debemos disponer de la Administración de Consumo, para que tome cartas sobre el asunto y nos ayude a resolver el problema. Recuerda que, en este caso, debes entregarles la hoja blanca y la de color verde será para ti.
¿Cómo reclamar?
Todo consumidor o cliente está en el derecho de poder reclamar, por no tener un producto o servicio correcto que cumplan con lo ofrecido.
El proceso inicia con la hoja de reclamaciones y puede llegar a acabar en un juzgado, dependiendo de la gravedad del caso.
Para efectuar un reclamo, es recomendable seguir estos pasos:
Acuerdo con la persona natural o jurídica
Lo primero que debes hacer, antes de irte a un reclamo formal, es tratar de llegar a un acuerdo de forma amistosa con la persona o empresa. Si no se llega a un acuerdo, debes proceder a pedir la hoja de reclamaciones (es gratis solicitarla).
Si el establecimiento no quiere facilitarte la hoja, puedes recurrir a la policía, para dar constancia a lo que está sucediendo.
Si es una empresa online, debes llamar al servicio de cliente para buscar una solución, de no ser así, debes descargar el impreso oficial, a través de la página web de la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma.
Rellenar la hoja de reclamaciones
Debes exponer claramente en la hoja, el motivo de tu queja, qué solicitas y la fecha del reclamo. Al momento de imprimir la hoja de reclamaciones, deben ser 3 hojas de diferentes colores, siendo una es para el reclamado, otra para la Administración y la última para el reclamante. Debes firmar y entregar cada copia al correspondiente.
Entregar la hoja de reclamaciones
Después de rellenar y firmar la hoja de reclamaciones, debes proceder a entregar el impreso correspondiente, a la Administración De Consumo de tu comunidad. Puedes hacerlo de manera presencial, telemática o por correo.
Debes incluir fotocopias de documentos, que sirvan como pruebas para tu caso. Pueden presupuestos, contratos, factura, certificados de garantía, entre otros.
Facilitar acuerdos
Después de haber entregado la hoja, la Administración de Consumo estudiará el caso, para tomar las acciones necesarias para resolver esta problemática.
La administración se encargará de contactarse con la empresa reclamada, para poder llegar a un acuerdo. De no ser así, comprobarán si el establecimiento ha incumplido alguna normativa. De haber incumplido, se realizarán los procedimientos para sancionarlos.
Arbitraje de consumo
En caso de haber pasado un tiempo sin recibir una respuesta, debes recurrir al Arbitraje de Consumo. Este servicio es gratuito y la decisión tomada por ellos equivaldrá a una sentencia judicial. Este método puede ser utilizado, si la empresa reclamada está de acuerdo.
Acudir a la vía judicial
Este es el último paso que deberás tomar y se debe hacer en caso de no llegar a ningún acuerdo y el reclamado no acepta el arbitraje.
Los juicios suelen ser un proceso lento y caro, pero si te compensa económicamente o tienes pruebas suficientes para ganar, no te rindas. Cada caso varía en sus trámites y costes.
¿Qué datos poner en la hoja de reclamación?
Para rellenar una hoja de reclamaciones, es algo muy sencillo, solo debes llenar todos los datos requeridos con letra clara y legible, exponiendo los hechos de forma precisa. Los datos a poner deben ser los siguientes:
- Datos de la empresa: debe contener los datos básicos de la empresa y si existe la posibilidad, los datos de la persona en específico del cual dirigimos el reclamo.
- Datos personales: nos pedirá una cantidad de información personal, que debemos rellenar obligatoriamente.
- Lugar del hecho: es el sitio en donde surgieron los hechos. Se deben indicar todos los datos de localización, incluyendo la provincia.
- Fecha: es la fecha exacta donde tuvo lugar el conflicto.
- Explicación de los motivos: es importante explicar de forma clara y detallada los hechos que han llevado a la queja y cuál es el motivo de desacuerdo. Este al ser uno de los puntos más importantes, se debe ser muy cuidadoso y explicarse muy bien.
- Nuestra petición: expresar qué se pide, cuál es la solución que proponemos bajo nuestro punto de vista y que compensación deberíamos obtener.
- Documentos que aportamos: hay que indicar los documentos que acompañarán a nuestra reclamación.
- Otros datos: aquí debemos aceptar que nos sometemos a mediación o arbitraje.
Comercios obligados y cartel anunciador
Las Administraciones de Consumo son los encargados de determinar, cuáles son las empresas o profesionales que deben disponer de hojas de reclamaciones en su ámbito territorial.
Disponer de hojas de reclamaciones para los clientes que deseen efectuar una queja, es una normativa oficial y empleada hace mucho tiempo, para las personas y empresas que se dediquen al comercio y presten algún servicio. Todo cliente está en el derecho a solicitar esta hoja.
Por regla general, se dice que todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios a los consumidores, deberán contar con hojas de reclamaciones para los clientes.
A todos los consumidores que soliciten una hoja de reclamación, se les debe ser entregada inmediatamente y de forma gratuita, así no haya tenido contacto con el establecimiento.
Además, en estos casos es obligatorio poner un cartel en un lugar visible, informando de dicha disponibilidad.
¿Puedo negarme a facilitar una hoja de reclamaciones?
No facilitar la hoja de reclamaciones al cliente, no aceptarla una vez rellena o simplemente carecer de ésta, le permitirá al consumidor de hacer el reclamo por otros medios, con las mismas consecuencias.
Al no entregar el documento o no disponer de él cuando el cliente lo solicita, se está incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, llevando a una sanción. Las multas por no contar con las hojas de reclamaciones, van desde 200 hasta 5.000 euros.
Reclama al organismo correspondiente
Existen ciertos sectores que tienen vías específicas, para poder efectuar un reclamo. Siendo algunos de estos, los siguientes:
- Internet y telefonía.
- Energía, electricidad y gas.
- Seguros.
- Servicios de inversión.
- Servicios bancarios.
- Transporte terrestre.
- Transporte aéreo.
- Turismo y viajes combinados.
Errores comunes cometidos en las hojas de reclamaciones
Existen muchos errores por parte de los clientes, a la hora de hacer un reclamo, por desconocer del tema sobre las hojas de reclamaciones. Sigue estos tips para aclarar muchas dudas:
No está el encargado, yo no estoy autorizado a darle una hoja de reclamaciones
Esta es una de las excusas más utilizada al solicitar la hoja. No debes caer en eso, debido a que cualquier empleado puede dártela.
No tenemos hojas, no estamos obligados a dártelas
En realidad, si están obligados por existir la normativa y al no poseer la hoja, sufrirán sanciones.
Se han agotado las hojas y no pueden reclamar
De igual manera podrás hacerlo, usando otro formato y debes hacer constar el hecho que no tienen la hoja de reclamaciones.
No es un cliente por no haber adquirido un servicio o producto
En realidad, estás en tu derecho de poder realizar un reclamo, aunque no hayas puesto un pie en el establecimiento.
No dejes de cancelar el producto o servicio
Una de las peores cosas que puede hacer el cliente, es amenazar al establecimiento de no pagar si no te dejan hacer un reclamo. Siempre debes cancelar primero y después reclamar.
Reclama, es tu derecho
Otro error que comete las personas, es decir para qué voy a reclamar si no sirve para nada. Hazlo, es tu derecho.
Las hojas de reclamaciones son oficiales
Las hojas de reclamaciones son documentos oficiales, está atento porque existen empresas que engañan a sus clientes, dando documentos que no son oficiales.
Entrega tú mismo las hojas de reclamaciones a la Administración
Nunca debes dejarle el ejemplar de la Administración a la empresa reclamada, para que se la entregue, siempre debes hacerlo por ti mismo.
Adjunta solo fotocopias de los documentos
Un error habitual es adjuntar los documentos originales como anexos. Siempre se debe entregar es la copia de toda información que agregues, cuando realices un reclamo.
Podrás hacer tu reclamo cuando lo prefieras
Muchas personas se cohíben de reclamar en el momento por diversas circunstancias, pero siempre podrás hacerlo luego, directamente en el organismo.
Estos son los motivos más comunes y frecuentes sucedidos a la hora de realizar un reclamo. Siempre es recomendable estar al tanto de las cosas, debido a que esto es un derecho que tiene todas las personas consumidoras.